Меня зовут Дмитрий Дрозд. Сегодня хочу поделиться историей о том, как одна из немногих, на мой взгляд, клиентоориентированных компаний в России прошла через череду моих испытаний.
В поисках хорошего сервиса
Я ценю качественный сервис — тот, что оставляет приятные эмоции и желание возвращаться снова. К сожалению, в России таких компаний почти не осталось. Рынок не требует высоких стандартов, менеджмент расслабляется, а собственников часто волнует только прибыль. Ещё печальнее осознавать, что многим моим согражданам такой сервис и не нужен — ощущается тотальная деградация во всём.
Мои дочери, Маргарита и Майя, как и большинство детей, обожают пиццу. Мы изредка заказываем её домой. Их любимая — гавайская. В Петербурге есть хорошая сеть «YamiYami» с достойным качеством и сервисом, но этой пиццы в их меню нет. А с «Двумя берегами» у меня, кажется, отношения окончательно испорчены — они стабильно назначают мне адские сроки доставки в полтора-два часа, видимо, чтобы я сам отказался от заказа. Хотя проблемы создавали они сами. Последний раз я оплатил заказ на несколько тысяч, ждал, а когда время вышло, позвонил. Ответ меня шокировал: «Мы его ещё даже не начали готовить!». На просьбу о возврате денег сказали: «Оформим в течение двух недель». В общем, я у них в чёрном списке, и они у меня — тоже.
Первое знакомство с Додо и первая ложка дёгтя
Когда в Питере открылась известная сеть Додо Пицца, я, наслышанный о её основателе Фёдоре Овчинникове, конечно, сделал заказ. Всё было вполне неплохо. Но весной они меня подвели. По акции обещали бесплатную пиццу в офис. Детали опущу — в итоге пиццу не привезли, а в ответ на вопросы в соцсетях писали: «Вам позвонят, извините». Я махнул рукой и долго у них ничего не заказывал. Но детей хочется радовать!
Решил снова заказать. Взял пиццу для девочек и крылышки для себя.
Видите эти крошечные ложки? Такие привезли к десерту. Смешно, конечно, но только если заказываешь домой, где есть нормальная посуда. А если в место, где её нет? Служба поддержки Додо тоже посмеялась над ложечками, но дело было не в них. Крылья оказались тухлыми. Десять штук за 350 рублей. Майя, большая любительница мяса, горько расплакалась. Еле успокоили. Я написал в группу Додо. Ответ был вменяемым, правда, про ложки — с сарказмом. Ладно.
Чехарда с промокодами
На следующий день мне написала Юлия Гусева, прислала промокод на крылья. Казалось, история закончена. Ан нет!
Через неделю я снова решил порадовать дочек. Начинаю оформлять заказ — промокод не работает. Звоню на 8-800 и слышу гениальный ответ: «Ваш промокод действует только на пять крыльев и только при заказе в ресторане». Вы чувствуете размах? Я плюнул. Через час Маргарита спрашивает: «А когда пиццу привезут?». Пришлось заказывать.
Я снова написал в группу. Мне «исправили» промокод — теперь на пять крыльев в доставке. Но такой позиции в меню доставки не было! Я опять написал. Снова пообещали перезвонить — и снова тишина. Зато прислали промокод на пиццу.
Параллельно я выложил пост в Instagram (он продублировался в Facebook).
Почти сразу в Facebook ответил сам Фёдор Овчинников и привлёк команду с хештегом #dodohelp. Коллеги сами не проявились, но вечером мне написал Николай Писков с хорошим текстом. Правда, в личке он совершил типичную для Додо ошибку:
«Дмитрий, спасибо большое!Да, это пиццерия на Науке 17к2.
Я беру ситуацию под личный контроль. Сейчас передам информацию руководителю пиццерии, и мы разберем Вашу ситуацию.»
Методичка одна! Он, как и все, «взял под личный контроль» и «передал руководителю» :))))
Обещания, которые забыли выполнить
На удивление, из пиццерии на Науки мне позвонил Норман! Я ещё раз всё рассказал, пояснил, что ничего не требую, просто ситуация неприятна. Норман, как и Писков, предложил интересный вариант — экскурсию в пиццерию и мастер-класс для Маргариты. И лично в SMS прислал очередной промокод на пиццу :)
Рита обожает мастер-классы, я, естественно, согласился. Договорились, что заодно и промокод используем.
В пятницу в обед позвонила уже руководитель той самой пиццерии — Зинаида. Мы договорились на воскресенье, на 12:00. Отлично! Забавно, что в ту же пятницу Ginza звала старшую дочь к себе на мастер-класс, но мы отказались. А директору Додо я с гордостью сообщил: в воскресенье идём к вам! Радости было через край.
И вот воскресенье. Я собрал весь фото-рюкзак, все объективы. Дети готовы. В 11:45 мы внутри пиццерии…
В небольшом, но уютном зале был занят всего один столик. Мы сели за второй и стали ждать. Меня лично порадовали столы с розетками и USB-портами.
Отличная детская комната! Небольшая, но удобная. Дети сразу её облюбовали. Мы с женой спокойно общались. Правда, мешал едкий запах — смесь уксуса с химией. Поняли не сразу — оказалось, этим моют полы. Испарения буквально резали нос.
К 12:12 стало ясно: нас никто не ждёт, мастер-класса не будет. Пришлось купить кусок пиццы и шоколадные фонданы. Дети поели и пошли играть… Самое смешное: к нам подошла сотрудница и предложила… записаться на мастер-класс на сайте! Блестяще!
Я сидел за столиком, смотрел, как по залу летают мухи (я даже одну сфотографировал — антисанитария, неспроста крылья были тухлые), и размышлял. Было грустно. Пришлось объяснять Маргарите, что мастер-класса не будет, она расстроилась. Но больше всего я не понимал: ЗАЧЕМ? Зачем обещать, если не собираешься выполнять? Ведь я не напрашивался — это предложили Писков и Норман (снова единая методичка). И, естественно, потом никто не позвонил и не поинтересовался, как прошло.
В сердцах я написал обращение:
Уважаемый Фёдор Овчинников, Николай Писков, Норман, Зинаида! Разбирайтесь в своих бизнес-процессах! Но не присылайте мне промокоды, не зовите на виртуальные мастер-классы. Я уже дважды обещал старшей дочери одно, а по факту заказывал пиццу за свои деньги из-за чехарды с промокодами. И сегодня снова заплатил, не получив мастер-класса. Фотоаппарат зря таскал… Удачи вам! А я уж лучше в Ginza. Там не обманывают и клиентов любят :).Неожиданная реакция и второй шанс
После этого я вообще не хотел связываться с Додо. Но в обсуждении моих постов в Facebook участвовали аж ДЕСЯТЬ разных людей из компании, включая почти всех руководителей. Это говорило об одном — надо идти ещё раз :)
Вот что мне написал Илья Фарафонов:
«Дмитрий Дрозд, я второе лицо после Федора по ответственности. Пиццерия принадлежит нашей собственной корпоративной сети, поэтому здесь нет владельцев. Региональный управляющий — Норман. С ним Вы уже общаетесь. Я предлагаю продолжить общение только с нами, мы с Норманом доведем решение всех проблем до конца. Именно мы заинтересованы в первую очередь в том, чтобы пиццерия работала хорошо. Обещаю решить вопрос с мухами, и протухшими швабрами. Как договорились, в понедельник мы наберем Вас и согласуем время мастер-класса который точно состоится. Еще раз спасибо!»
2 декабря в 10:30 мы всей семьёй снова были в пиццерии. Полы не мыли, запаха не было, мухи не летали. Нас сразу встретила сотрудница Диана: «На мастер-класс?». Через минуту вышел Норман, и мы с Маргаритой прошли в служебную зону.
В раздевалке нам выдали халаты, шапочки, бахилы, а Рите ещё и фартук! Диана провела для нас экскурсию.
Кухня в Додо открытая, многое видно из зала, но нам показали ещё и цех заготовок, и огромный холодильник. Старшая была от него в восторге!
Мастер-класс проводил уже Илья. Первым делом — тщательная обработка рук: мытьё и дезинфекция.
Всё начинается с теста! Маргарите показали, как его хранят, как раскатывают и, самое главное, — как по-настоящему подкидывают!
Процесс увлекательный. После раскатки — начинка. Любимая пицца Риты — гавайская с ананасами, вот её она и делала!
А вы знали, что перед запеканием пиццу нужно «зарядить» позитивной энергией? В Додо так и делают! Так что к вам домой приезжает «заряженная» пицца :)))
Вот и Маргарита с Ильёй провели этот ритуал. И только после него пиццу отправили в печь.
Печь меня удивила. Это не обычная духовка, а гигантский тостер с движущейся решёткой. На неё кладут пиццы, и они медленно уезжают внутрь. С другой стороны выезжает уже готовая. Ура! Пицца готова!
Маргарита счастлива! «Заряженная» пицца понравилась всей семье. Съели сразу, заказав ещё любимые фонданы :)
Итоги и выводы
Мастер-класс для детей — очень интересная штука. Забавно, что он бесплатный — платишь только за сделанную пиццу. Додо стоило бы активнее такое продвигать. Маргарита в восторге! Однозначно стоит сходить.
Кстати, история началась с крылышек. И, как ни смешно, я так их в Додо и не попробовал :)))
Что в итоге? История очень показательная. Компания совершила перед одним клиентом почти все возможные ошибки. Но, что удивительно, практически все руководители приложили максимум усилий, чтобы исправить ситуацию и свой имидж. Это вызывает уважение! Сегодня у меня нет негатива к Додо Пицце. Я заказывал её и дома, и в поездках по стране — качество было одинаково хорошим. Это очень приятно. Ведь я просто один из миллионов клиентов. Но на проблему обратили внимание почти все. Вот так и должна строиться работа с клиентами! (В отличие от некоторых других компаний.)
Завершу цитатой от одного из руководителей Додо:
«Дмитрий Дрозд добрый день. Надеюсь, этот день мы не испортим.Я ещё один руководитель в Додо Пицце… Именно я руковожу отделом клиентского счастья. Ответы, которые вы получали от Додо Пиццы – моя ответственность, поэтому я тоже включусь в диалог.
Отыскал все контакты, которые были до этого – прочитал и о пицце в офис, и о ложечках, и о крыльях, и о промокоде. Приходилось по несколько раз садиться за прочтение, потому что за это реально стыдно. Сейчас уже поздно, но я хочу сказать – ребята, действительно, хотели помочь. Хотя, безусловно, одного желания мало и попытки наши были абсолютно никудышные.
Вижу, что Илья включился лично. Верю, что все ещё можно исправить.
Сам я удаляюсь – проведём работу над ошибками и взглянем на наши алгоритмы (ту самую методичку).
Спасибо, что вам хватило терпения дойти до этого поста.»