Дмитрий Дрозд снова размышляет о клиентоориентированности.
Один из самых простых и наглядных индикаторов того, насколько бизнес действительно заботится о своих клиентах — это состояние его туалетов.
У меня вошло в привычку заглядывать в уборные, даже без особой нужды, просто чтобы оценить, насколько место адекватно и ухожено. Особенно показательно видеть грязные, заброшенные туалеты в заведениях общепита. У меня сразу возникает стойкое ощущение, что и кухня у них в таком же состоянии. Подобные кафе и рестораны моментально попадают в мой чёрный список.
То же самое правило работает для любого бизнеса. Будь то крупный торговый центр или офисный комплекс. Если в туалете царит хаос и антисанитария, то и отношение к людям здесь соответствующее. Ведь в эти уборные ходят в первую очередь сами сотрудники! А платные туалеты в некоторых ТЦ и вовсе повергают меня в ступор. Не понимаю, как это можно считать нормой. По-моему, это говорит о полной деградации представлений о сервисе в головах собственников.
Вот и после поездки в Нарьян-Мар на новогодних праздниках я подготовил небольшой материал как раз о туалетах. О том, что Родина, как известно, начинается с сортира. Это прекрасный показатель уровня развития общества и, в частности, культуры автомобильного туризма. В той статье я описывал общую ситуацию на трассах, и одной из ключевых фигур в ней оказалась крупная компания — ЛУКОЙЛ.
Казалось бы, что тут такого? Но АЗС по всему миру — это именно тот элемент инфраструктуры, который многое говорит о культуре сервиса. По крайней мере, я так считаю. Совершенно естественно ожидать, что на заправке будет туалет, и что им можно будет воспользоваться. Но только не в случае с ЛУКОЙЛом.
В комментариях к тому материалу мне справедливо указали, что стоит обратиться с этим вопросом напрямую в компанию и узнать, почему ситуация обстоит именно так.
Более того, в разделе для жалоб мне даже присвоили номер обращения и отправили его на электронную почту.
С тех пор прошло уже больше десяти дней. Даже если считать только рабочие дни, хотя в ответе компании не уточняется, какие именно дни они имеют в виду. Как вы думаете, какой была реакция?
Абсолютный ноль. Полное игнорирование.
Моя жалоба так и висит в системе без движения. Все мои письма остались без ответа. На сообщение в официальной группе в соцсети пришёл лишь шаблонный ответ:
И никакой реакции на присвоенный номер обращения. А зачем, собственно? Зачем отвечать какому-то чудаку, который беспокоится о таких мелочах, как туалеты? Пустяк, не стоящий внимания...
А знаете, ЛУКОЙЛ в этом смысле — идеальная иллюстрация того, как государство (или крупная система) часто относится к своим гражданам (клиентам). Берите то, что дают. И не рыпайтесь. Ничто не мешало им дать внятный, человеческий ответ. И уж тем более ничто не мешает оборудовать на всех своих заправках по стране нормальные, чистые, удобные туалеты! Но этого никто не делает. Не нужно это самой компании, потому что это лишние, хоть и мизерные в их масштабах, расходы. И что самое печальное — этого не требуем мы, потребители. Я уже как-то писал об этом на примере одного конкурса — это классический синдром выученной беспомощности.
Одни (компании) считают, что такая элементарная вещь, как туалет, совершенно не обязательна. Другие (клиенты) с этим молча соглашаются и даже не пытаются что-то изменить. Ведь «всегда так было, и ничего не поделаешь».
ЛУКОЙЛу абсолютно наплевать на своих клиентов.
О какой клиентоориентированности может идти речь? Зачем она им? Клиенты же не жалуются, так к чему лишние хлопоты? Особенно когда рядом нет альтернативы в виде АЗС других операторов. Я намеренно не привожу здесь фотографии туалетов у конкурентов ЛУКОЙЛа. Но как минимум две другие крупные федеральные сети на всех своих заправках строят отличные санузлы. Всегда открытые, чистые, с туалетной бумагой, мылом, а иногда даже с одноразовыми бумажными накладками на сиденье!
Не знаю, что со всем этим делать. Да, понимаю, что в их глазах я, наверное, «клоун». Да и все мы в чём-то «немножко клоуны». Но от этого не менее грустно, печально и, в сущности, ненормально...