Интервью было подготовлено в начале лета и опубликовано в Федеральном журнале Торгово-промышленной палаты РФ "Путеводитель российского бизнеса". Хотелось бы оценить ситуацию в этот период и настоящий. Что стало с индустрией гостеприимства после категорической формы пандемии и что происходит сейчас. Для подготовки свежего материала, попрошу вас написать те вопросы, которые у вас возникли в настоящий период, те проблемы с которыми вы столкнулись и которые хотели бы решить. Потому что господин Хорхе Карраседо знает все о гостеприимстве!
Самой пострадавшей отраслью во время пандемии во всем мире стала вся индустрия гостеприимства. Отрасль, приносящая экономике мира самую большую прибыль, фактически осталась за бортом. И эта та самая отрасль эмоций, которую невозможно было никак оцифровать и перевести в онлайн. Рестораны вынуждены были уйти на доставку, чтобы хоть как-то остаться на плаву. Отельный бизнес и туристическая отрасль просто остановились.
Началось постепенное снятие ограничений, но остается открытым вопрос как рестораторам и отельерам правильно начать работу, какие антикризисные решения внедрять и главное как вернуть своих клиентов и привлечь новых.
Одной из лучших мировых школ в системе гостеприимства является Международная школа «Ля Рош» Марбелья, Испания (Les Roches Marbella Global Hospitality Education). Школа занимает третье место в списке университетов мира по репутации среди работодателей.
Преподавателем f&b сервиса уже много лет является Хорхе Карраседо. Господин Карраседо имеет огромный опыт работы в лучших отелях и ресторанах мира, является также мировым консультантом, оказывает услуги сети отелей и ресторанам по обучению персонала для улучшения качества услуг. Он тот кто знает о сервисе все и еще чуть-чуть. Знает как качественно выстраивать работу, чтобы заведения выходило на новые уровни. В настоящее время он разрабатывает антикризисную программу для одного из лучших отелей Марбельи (Испания) «Puente Romano», отель уже открылся, функционирует и главное, что люди вернулись.
Господин Карраседо, как вы оцениваете сложившуюся ситуацию в мире для сферы гостеприимства?
Мы живем в ситуации, которой не случалось раньше. Это первый раз за 100 лет, когда все рестораны и отели закрыты. И понятно, что вся индустрия нуждается в поддержке руководства страны. В Испании, к примеру, все пытаются ее спасти, идет существенная государственная помощь собственникам бизнеса, предлагаются различные варианты поддержки, связанные с арендой, отсрочкой платежей, гибкой рассрочкой и выплатой зарплаты персоналу. Как и во всем мире руководство страны понимает, что одной из бюджетообразующих отраслей в Испании является туризм, а туризм предполагает качественную работу отелей и ресторанов.
Как вы думаете, насколько быстро восстановится ресторанный и гостиничный бизнес и что нужно сделать, чтобы ускорить процесс. Многие эксперты говорят, что для возврата к «допандемическому» уровню потребуется как минимум год.
Я согласен с этим, потребуется минимум год, чтобы выйти на тот же уровень бизнеса. Но самое главное с чего надо начать -это восстановление базы клиентов и первое это конечно введение всех санитарных рекомендаций.
Многие рестораны ушли на доставку насколько это оправдано и существует ли сервис доставки?
В начале пандемии почти все рестораны в Испании ушли также на доставку, целью являлось то, чтобы бизнес продержался.
Обратите внимание: Весенняя рыбалка 2020 под угрозой - не разрешают выходить на берег и что делать, когда "застукали".
Конечно, это не покрывает трат и тем более не приносит прибыль, просто дает возможность не закрываться, остаться на плаву, и главное, чтобы после окончания карантина не начинать все сначала. Что касается сервиса доставки, то сервис существует всегда, везде и при любых обстоятельствах. Клиент приходит туда где ему рады, и клиент будет заказывать еду также там где ему рады.Как вернуть клиентов?
По моему опыту, клиенты редко меняют свои предпочтения относительно выбора ресторана, зачастую у них есть несколько мест куда они ходят постоянно. И тут, как и в обычное время, главное сохранять качество и сервис, в нынешних же условиях обязательным критерием будет безопасность клиента. Надо понимать, что мы несем ответственность за клиентов и соблюдать все рекомендации.
Какое сегмент гостей первым вернется в рестораны?
Это зависит от стиля, концепции и ценовой политики ресторана. Но на самом деле вернутся все те клиенты, которые привыкли ходить в рестораны.
Существует ли антикризисный метод сервиса?
Это использование QR-кодов для меню в ресторанах, сохранение социальной дистанции. Обязательная уборка, чистка и дезинфекция полов, поверхностей и посуды. Наличие дезинфицирующих средств в разных частях ресторана.
Как вы относитесь к рекомендациям по открытию ресторанов в России, отличаются ли они от общих мировых?
( автор: По новым правилам рестораторы обязаны увеличить расстояние между столами так, чтобы посетители сидели не менее чем в метре друг от друга. Гостей будут пускать в заведения общепита только после мытья рук или обработки дезинфицирующим средством, рабочее помещение и инвентарь должны тщательно обрабатывать дезинфицирующими средствами.
Официанты получили право отказывать в обслуживании клиентам с признаками простудных заболеваний и ОРВИ, а их самих также не допустят до работы при наличии малейших симптомов заболевания).
Эти рекомендации очень схожи с рекомендациями в Испании. Мы начинаем открывать рестораны с 50% заполнением и размещением только снаружи, через две недели 75% снаружи и 1,5 м расстояния в барах. Главное, чтобы гости знали, что все рекомендации выполняются и чувствовали себя в безопасности.
Есть ли смысл работать в таких условиях?
Рестораны, отели и вообще вся сфера гостеприимства очень важны в образе жизни людей. Туризм и путешествия - это то, что большинство людей любят. Я уверен, что все восстановится очень быстро.
Что вы рекомендуете рестораторам и отельерам сделать в первую очередь?
Повторюсь и это самое главное – соблюдать все санитарные меры для восстановления доверия клиентов и оптимизировать все доступные ресурсы.
Как правильно построить службу в ресторане, если персонал работает в масках и перчатках?
Надо принять эти рекомендации как данность, понимая, что это вынужденная и временная мера. Все сотрудники ресторанов и отелей в Испании работают сейчас так словно это норма и это вообще не проблема гостей.
Как правильно встречать и обслуживать, если клиент не видит приветственной улыбки?
Улыбка это просто визуальность. В обслуживании клиентов глаза всегда играют важнейшую роль. Мы должны тепло приветствовать гостей профессиональными словами, а также теплым выражением лица. Надо понимать, что клиенты возвращаются с опасением, поэтому для них сейчас самое главное это надежность, безопасность и добродушие.
Можете ли вы сказать несколько основных стратегий развития ресторана на что всегда следует обращать внимание, особенно в сложившейся ситуации
Увеличить количество столов, если это возможно, чтобы сохранить социальную дистанцию. Усилить все санитарные условия в ресторанах и увеличить количество рабочих часов.
Как пандемия повлияла на вас, человека, влюбленного в сервис и индустрию гостеприимства.
В самом начале я очень переживал, видя, как вся индустрия фактически «гибнет». Мне лично также было тяжело принять самоизоляцию и выполнять рекомендации по передвижению в городе, но теперь через 2 месяца пандемия стала частью жизни. Люди способны адаптироваться к различным жизненным ситуациям.
Чему научила пандемия?
Пандемия показала, что существуют ситуации на которые невозможно повлиять и самое главное, что мы сейчас поняли, что все мы обязаны соблюдать все меры безопасности для того чтобы такая ситуация больше не повторилась. И так должен думать каждый человек во всем мире.
Больше интересных статей здесь: Туризм.
Источник статьи: Индустрия гостеприимства под угрозой?!.