Это Дмитрий Дрозд. Сегодня о клиентоориентированной компании, так редко встречаемой на Российском рынке.
Я люблю качественный сервис, такой, чтобы реально было приятно и комфортно и хотелось снова и снова посещать данное место.
К огромному сожалению — сейчас в России компаний с подобным подходом почти не осталось. Совсем. Рынку не требуется — менеджмент расслабляется, а собственникам плевать, ведь прибыль есть. Но ещё ужаснее осознание того, что и моим согражданам никакого сервиса не надо. Тотальная деградация во всех сферах жизни.
Младшая дочь Майя и старшая дочь Маргарита любят пиццу. Думаю, как и все дети. И мы редко, но её заказываем домой. И они вдвоём очень любят «гавайскую». В Санкт-Петербурге очень хорошая компания “YamiYami”, и с качеством, и с сервисом у них неплохо, но такой пиццы в меню нет. А у компании «2 берега» я похоже в чёрном списке уже окончательно. Они ("2 берега") тупо для меня всегда обозначают срок адский — 1,5-2 часа, ну, чтобы я сам ничего не заказал. Хотя «обгадились», и не раз, они сами. Последний раз — я сделал заказ на сайте на несколько тысяч, оплатил, жду. Через час время истекает, звоню: «где заказ?». И знаете какой был ответ: «а мы его ещё даже не обрабатывали!». На просьбу сделать возврат: «в течении ДВУХ НЕДЕЛЬ произведём возврат денежных средств». В общем, я у них в чёрном списке, а они у меня в таком же.
Открылась такая известная сеть в Питере. Много раз читал про Федора Овчинникова. Даже переживал, когда у него или пытались отжать компанию или отжали, мы в принципе не узнаем уже. Естественно — заказал. Неплохо, вот прям совсем неплохо. Но весной они меня обманули. Была у них акция — бесплатная пицца в подарок в офис. Долго все рассказывать не буду — итог один — пиццу не привезли, на вопросы в своей группе они отвечали — «вам позвонят, простите нас, пожалуйста». Ну и фиг с ними! Не заказывал у них после этого случая долго. Но детей иногда хочется радовать!
Вот я и решил их порадовать. Заказал. И себе крылышек заказал.
Видите ложки? Вот такие ложечки к десерту привезли в заказе. Более всего меня рассмешила реакция сервиса компании Додо. Их они позабавили! Ну, да, смешные ложечки — но ведь смешно пока ты заказываешь домой — дома есть и другие. А если заказ в место, где нет посуды? Ведь уже совсем не смешно будет! Но фиг с ними, с ложечками. Крылья в заказе привезли тухлые. 10 крыльев за 350 рублей. Майя разревелась! Сильно разревелась, она у нас большой любитель мяса! С трудом успокоили младшую, и я решил написать снова в группу Додо. Написал. Получил, в принципе, вменяемый ответ. Правда про ложки в ответе был отличный сарказм, но и фиг с ним!
На следующий день мне написала некая Юлия Гусева. Прислала код на крылья. И можно сказать — тут то и было окончание истории, но нет!
Прошла неделя и я решил порадовать Маргариту и Майю. Сейчас даже и не скажу — почему решил. Мимоходом с Женей это обсуждаем, начинаю заказывать — и промокод не срабатывает. Я удивлён, звоню на телефон сети Додо 8-800 и получаю самый шикарный ответ — «ваш Промокод действует только на ПЯТЬ крыльев и только при заказе в Ресторане». Не, ну вы оценили размах? Я плюнул. Проходит час, и Маргарита спрашивает — а когда пиццу привезут… Аааа! Пришлось заказывать.
Я, естественно, написал ещё раз в группе Додо. Мне исправили промокод, на ПЯТЬ крыльев в доставке. Одна вот несуразность – такой позиции нет в меню доставки. Я снова написал. Мне снова пообещали перезвонить и снова никто не перезвонил. Зато широкий жест получил в сообщениях — прислали промокод уже на пиццу.
Параллельно с этим я написал пост в Instagram, он сдублировался в Facebook.
Буквально сразу же на него в Facebook ответил сам Фёдор Овчинников и запросил помощи у своей команды в лице коллег Наталья Степанова Андрей Петелин и волшебного хештега #dodohelp. Коллеги себя лично никак не проявили. Зато вечерком мне написал Николай Писков и вполне хороший текст. Правда в личной переписке он совершил типовую ошибку Додо пицца:
«Дмитрий, спасибо большое!
Да, это пиццерия на Науке 17к2.
Я беру ситуацию под личный контроль. Сейчас передам информацию руководителю пиццерии, и мы разберем Вашу ситуацию.»
Методичка то одна! Он, как и все, взял ситуацию под личный контроль и передал информацию руководителю пиццерии :))))
На удивление, с пиццерии Додо на Науки, Норман (имя такое) мне позвонил! Я ему всю историю ещё раз повторил, ещё раз сказал, что ничего в принципе не требую, сама ситуация неприятная, и так далее. Норман также, как и Николай Писков предложил интересный вариант — прийти на экскурсию в пиццерию, и они проведут мастер-класс для Маргариты. Заодно Норман, лично, в смс выслал очередной промокод на пиццу :)
Рита очень любит мастер-классы, и я сказал, что — естественно приду. Ну и ок. Договорились, что там и отоваримся промокодом.
В пятницу мне в обед позвонила уже непосредственно руководитель Додо пиццы на Науки Зинаида. Ещё раз ей рассказал всю ситуацию, и мы договорились, что придём в воскресенье, в 12 часов на мастер-класс. Супер! Самое забавное, что Жене как раз в пятницу звонила Ginza и звали старшую на мастер-класс к ним и мы отказались. Директору же пиццерии Додо вечером пятницы сообщили — в воскресенье идём на мастер-класс по пицце! Счастья полные штаны!
И вот воскресенье. Я собрал полностью весь фоторюкзак. Положил все объективы. Дочери собраны. Время 11:45 — мы внутри пиццерии Додо…
Внутри, в небольшом, но уютном зальчике был занят всего один столик. Мы заняли второй и стали ждать. Лично меня очень порадовали столики с розетками и usb-выходами.
Очень шикарная детская комната! Она маленькая, но удобная и приятная. Дети сразу же её заняли и были очень довольные. Ну а мы с Женей просто сидели и общались. Правда очень резал запах, который бил в нос. Что-то Адское, смесь уксуса с химикатами. Не сразу поняли откуда он и что это. Но потом стало ясно — этой вонючей штукой мыли полы! Она испарялась и била в нос!
В 12:12 мы уже поняли, что никто нас не ждёт, никакого мастер-класса не будет и нам пришлось купить кусок пиццы, и шоколадные фонданы. Поев, дети пошли играть дальше… Самое смешное — к нам подошла сотрудница пиццерии и предложила нам записаться на сайте на мастер-класс! Блеск!
А я сидел за столиком, смотрел как по пиццерии Додо летают мухи (сфотал я одну даже, это же антисанитария, неспроста мне привезли тухлые крылышки), и размышлял об этой ситуации. Было грустно, пришлось пояснять Маргарите, что мастер-класса не будет, что её расстроило, естественно, но больше всего я не понимал — «зачем?!». Зачем обещать и не выполнять обещания! Ведь я не напрашивался на этот мастер-класс, его самостоятельно предложили Николай Писков и Норман (снова единая методичка). Ну и естественно, никто мне не звонил и не поинтересовался — как там мастер-класс?
Ну и в сердцах написал обращение в Instagram и Facebook:
Уважаемый Фёдор Овчинников, Николай Писков, Норман, Зинаида! Разбирайтесь в своих бизнес-процессах! Но не надо мне присылать промокоды, не надо меня звать на виртуальные мастер-классы, я уже дважды обещал старшей дочери одно, а по факту заказывал пиццу один раз за свои деньги, потому что мне устроили чехарду с промокодами, и сегодня снова заплатил за свой поход в Додо пиццу, не получив никакого мастер-класса. Фотоаппарат зря таскал… Удачи вам в бизнесе! А я уж лучше в Ginza. Там не обманывают и клиентов любят :).
После предыдущего похода в Пиццерию Додо я вообще не хотел больше никогда связываться с данной компанией. Но участие в обсуждении моих постов на Facebook со стороны компании Додо аж ДЕСЯТИ разных людей, в том числе и ПОЧТИ ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ — говорило мне лишь об одном — надо идти ещё раз :)
Вот, что мне написал Илья Фарафонов:
«Дмитрий Дрозд, я второе лицо после Федора по ответственности. Пиццерия принадлежит нашей собственной корпоративной сети, поэтому здесь нет владельцев. Региональный управляющий — Норман. С ним Вы уже общаетесь. Я предлагаю продолжить общение только с нами, мы с Норманом доведем решение всех проблем до конца. Именно мы заинтересованы в первую очередь в том, чтобы пиццерия работала хорошо. Обещаю решить вопрос с мухами, и протухшими швабрами. Как договорились, в понедельник мы наберем Вас и согласуем время мастер-класса который точно состоится. Еще раз спасибо!»
2 декабря в 10:30 мы всей семьёй (я, Женя, Маргарита и Майя) были внутри уже знакомой нам Пиццерии. Никто не мыл пол, и была нормальная атмосфера, мухи не летали и нас очень быстро встретила сотрудник Диана, сразу спросив — на мастер-класс мы? Буквально, через минуту вышел и Норман, встретил нас, и мы с Маргаритой зашли в зону для сотрудников.
В раздевалке нам выдали халаты, шапочки и бахилы. Маргарите ещё и фартук! И Диана провела для нас на экскурсию по пиццерии.
Кухня в пиццерии Додо открытая и практически все видно и из зала, но нам показали дополнительно цех заготовки и большой холодильник для продуктов. Старшая, кстати, холодильником была впечатлена!
И после с нами стал уже проводить мастер-класс Илья. И первым делом — полная обработка рук — тщательно помыть и продезинфицировать.
Основа пиццы — тесто! И вот с него и начали. Маргарите показали, как хранится тесто, потом как его нужно рассказывать и самое главное — по-настоящему подкидывать, с руки на руку!
Интересный, кстати процесс. После раскатки — наполнение начинками. Любимая пицца Маргариты — гавайская с ананасами, вот её она и начала делать!
А вы знали, что после изготовления пиццы, до её запекания нужно провести обряд по зарядке пиццы позитивной энергией? Вот в Додо каждую пиццу заряжают! Так, что вам домой приезжает «заряженная» пицца :)))
Вот и тут — наполнив все начинками — Маргарита с Ильёй начали данную процедуру! И только после её завершения — пицца была поставлена в печь.
Печь, кстати удивила уже меня. Это не типовая духовка, которую мы часто видим в фастфудах. Это гигантский тостер, с самоходной решёткой. В общем — на решетку складываются пиццы — и они потихоньку уезжают сами во внутрь. А с другой стороны уже выезжает запечённая пицца. Ура! Пицца готова!
Маргарита довольна! Заряженная позитивной энергией пицца понравилась всей семье! Съели сразу же, заодно заказав свои любимые фонданы :)
Что сказать в итоге? Мастер-класс для детей очень интересный. Самое забавное, что он ничего не стоит — оплачивается только изготавливаемая пицца и все! Я бы посоветовал Додо более активнее такие вещи продвигать. Маргарита очень довольна! В общем, стоит детей водить, очень того стоит!
Кстати, первоначально все началось с заказанных крылышек — и смех, и грех, но крылышек я так в Додо и не попробовал :)))
Что сказать в итоге? История очень и очень показательная. Со стороны компании были совершены по отношению к одному и тому же клиенту почти все возможные ошибки. И на удивление – компания доблестно со стороны почти всех руководителей приложила максимум усилия, для исправления ситуации и своего имиджа. И это вызывает уважение! На сегодня у меня нет никаких негативных эмоций к Додо пицце. И я ее заказывал уже не только дома, но и в самых различных поездках по стране. И мы получали точно такой же результат по качеству, что и дома. Это очень и очень приятно. Ведь я обычный клиент, из миллиона. Но на проблему в итоге обратили внимание почти все. Вот так и должна строиться работа с клиентами! (В отличии от компании ЛУКОЙЛ)
Завершить хочу цитированием, одного из руководителей Додо пицца:
«Дмитрий Дрозд добрый день. Надеюсь, этот день мы не испортим.
Я ещё один руководитель в Додо Пицце… Именно я руковожу отделом клиентского счастья. Ответы, которые вы получали от Додо Пиццы – моя ответственность, поэтому я тоже включусь в диалог.
Отыскал все контакты, которые были до этого – прочитал и о пицце в офис, и о ложечках, и о крыльях, и о промокоде. Приходилось по несколько раз садиться за прочтение, потому что за это реально стыдно. Сейчас уже поздно, но я хочу сказать – ребята, действительно, хотели помочь. Хотя, безусловно, одного желания мало и попытки наши были абсолютно никудышные.
Вижу, что Илья включился лично. Верю, что все ещё можно исправить.
Сам я удаляюсь – проведём работу над ошибками и взглянем на наши алгоритмы (ту самую методичку).
Спасибо, что вам хватило терпения дойти до этого поста.»