Хочу поделиться продолжением моей истории с сетью «Пятёрочка». Ранее я уже рассказывал, как моей дочери продали рыбу с истёкшим сроком годности, причём на этикетке были целенаправленно повреждены отметки о датах производства и хранения. Сначала я предположил, что это случайность, но когда пришёл в магазин разбираться, обнаружил, что такая же ситуация — со всей партией товара. Это явно указывает на осознанные действия, а не на простую небрежность.
Конечно, теоретически возможны невероятные совпадения, когда при перевозке царапаются именно те места на упаковке, где указан срок, и происходит это исключительно с просроченной продукцией. Но лично я в подобные случайности не верю.
Подробности того первого случая я описал в отдельном посте, если интересно.
Если вкратце: директор магазина, отвечающая за свежесть товаров, не ответила на звонок и не перезвонила. Позже, с огромным трудом дозвонившись в региональный офис в Ростове, я услышал от сотрудницы, что ситуацию якобы изучают, но признавать факт продажи просроченного товара отказались. Она сослалась на «другие причины» порчи. Кстати, сами работники магазина в частном разговоре намекнули, что были вынуждены торговать таким товаром из-за отключений электричества и неработающих холодильников. Но это, конечно, лишь слова, которые легко отрицать, поэтому будем считать это одной из версий.
Я оставил обращение на горячую линию, где мне пообещали оперативно во всём разобраться. Через три дня я также написал в официальную группу «ВКонтакте». Ответа — никакого. Прошло десять дней, и я решил напомнить о себе.
Тут важно осознать, как устроена эта система. Деньги за товар с вас списали моментально. Товар вы вернули, потому что он оказался непригодным. А вот возврат средств тянется бесконечно. Учитывая, что «Пятёрочка» гордится открытием 15-тысячного магазина, даже если в день происходит всего один подобный случай с удержанием, скажем, 500 рублей, то в масштабах сети это уже 7,5 миллионов рублей ежедневно. Пусть для крупной компании сумма не гигантская, но за год набегает около 2,7 миллиарда рублей! Тем более что в первом же ответе «ВКонтакте» мне сообщили, что чёткого регламента по срокам рассмотрения таких обращений нет. Именно поэтому я и забеспокоился спустя полторы недели.
Я попробовал другой подход и снова позвонил на горячую линию. Оказалось, моё обращение уже давно закрыто. Оператор зачитала решение: «Клиент отказался от возврата денег», «Компания отказала в компенсации», «Виновные сотрудники будут наказаны».
Ну логично же, правда? Вы купили просроченный товар, обнаружили, что маркировку испортили намеренно, обратились в поддержку… чтобы отказаться от возврата денег. Да, именно так обычно и поступают возмущённые покупатели. Я оставил новое требование: вернуть деньги и сообщить, какие именно меры приняты к виновным.
Дело в том, что у меня сложилось впечатление (я не утверждаю, что это официальная политика), что в компании могут негласно поощрять продажу просроченных товаров. Ведь это прямая дополнительная прибыль. Очень удобная схема: товар продан, а если покупатель обнаружил подвох, можно просто записать в системе, что он «отказался от возврата». А самому клиенту сообщить, что виновных «строго отчитали».
Я снова написал в группу «ВКонтакте».
Что ж, посмотрим, чем всё закончится. Сейчас для меня дело уже не столько в деньгах, сколько в принципе. Интересно, отреагирует ли компания хотя бы для вида? Будут ли сотрудники, допустившие такое, реально наказаны — не просто устным выговором вроде «Ну как же ты так, Петровна?», а чем-то более существенным? Или же в «Пятёрочке» настолько уверены в своей безнаказанности, что считают возможным вообще игнорировать претензии?