Мне довелось услышать от пассажира Александра историю, которая произошла с его семьёй в поезде из Москвы в Оренбург. Проводник, а затем и начальник поезда, настаивали на том, чтобы забрать у них уже оплаченный комплект постельного белья, хотя деньги за него были внесены. Как позже выяснилось в переписке с перевозчиком, сотрудники действовали строго по внутренним правилам компании. Насколько эти правила справедливы – вопрос, который заставляет задуматься.
Комплект белья в поезде РЖД. Фото: соцсети «Сначала мы даже оценили его ответственность»
Александр поделился со мной подробностями этой поездки. Вот как всё было.
В начале июля они с семьёй отправились в путь, заранее купив три билета в плацкартный вагон: для него самого, супруги и шестилетней дочери. С ними также был полуторагодовалый сын, для которого место не требовалось. Позже планы немного изменились: девочку решили отправить к бабушке раньше, но её билет они сдавать не стали, поэтому место формально осталось за ней.
Ещё до основной истории с бельём при посадке произошло две занятные ситуации. Проводником оказался молодой парень, вероятно, новичок или студент-практикант.
Перед ними в вагон заходил другой пассажир. Проводник, проверяя его билет, заметил какую-то неточность и сказал: «Если бы ошибок было несколько, я бы вас не пустил, а одна – не страшно, проходите». «Мы тогда даже переглянулись, – вспоминает Александр, – подумали, какой педантичный и ответственный сотрудник».
Затем, войдя в вагон, они обнаружили на одном из своих мест пожилую женщину. Стали разбираться, сверили билеты: место, вагон и дата совпадали. Недоразумение прояснилось, когда посмотрели на пункт назначения: её поезд следовал до Тольятти и отправлялся на несколько минут раньше. К счастью, нужный состав стоял на соседнем пути, и Александр помог пассажирке быстро перенести вещи.
«Вам нужно сдать лишний комплект»
Поезд тронулся. Семья застелила свои места. Поскольку место дочери оставалось свободным, они, не видя в этом ничего предосудительного, взяли лежавший на столе комплект белья, оплаченный для неё, и использовали из него простыню.
Вскоре подошёл проводник и потребовал сдать «лишний» комплект. Он объяснил, что по инструкции бельё не положено тем, кто фактически не сел в поезд, даже если билет куплен.
«Я бы, может, и отдал, если бы за него не заплатили, – говорит Александр. – Но деньги-то взяли, да и простыню мы уже использовали».
Затем ситуацию попытался разрешить начальник поезда. Он повторил ту же позицию, даже показал на телефоне фотографию какого-то служебного документа. По его словам, за каждым комплектом белья ведётся строгий учёт и отчётность. На вопрос, вернут ли деньги, если бельё сдать, был получен отрицательный ответ.
Другие пассажиры в вагоне, вникнув в суть спора, поддержали семью. Александру не хотелось выглядеть скрягой, но принцип был важен: услуга оплачена. «Я привёл начальнику поезда аналогию: представьте, вы пришли в ресторан вдвоём, заказали два ужина, но одному гостю срочно пришлось уйти. Неужели заведение оставит деньги за оба блюда, но второе не отдаст?» – рассказывает он.
В итоге от семьи отстали, но сделали предупреждение, чтобы в будущем они знали: в подобных случаях бельё им выдавать не обязаны.
Позже Александр дозвонился до «горячей линии» РЖД. После долгих переключений между операторами ему подтвердили, что такая инструкция действительно существует. «Но, по-моему, это несправедливо, – считает он. – Если бельё оплачено, его должны отдать».
Что говорит перевозчик
Эта история показалась мне нестандартной, раньше я с таким не сталкивался. Чтобы прояснить ситуацию, я обратился за официальным комментарием в пресс-службу Федеральной пассажирской компании (ФПК), «дочки» РЖД, отвечающей за дальние перевозки. Вот какой ответ я получил.
«При предъявлении пассажиром проездных документов (билетов), оформленных на другое лицо (независимо от вида тарифа: на перевозку взрослого пассажира или на перевозку детей) сервисные услуги по таким проездным документам (билетам) не предоставляются. Связано данное решение с тем, что договор на перевозку заключается между АО ФПК и физическим лицом. Если человек приобрел проездной документ (билет) и не проезжал в поезде, он имеет право в претензионном порядке вернуть денежные средства за сервисные услуги».
Так что, если вы окажетесь в похожей ситуации, имейте это в виду. Кстати, как отмечают некоторые путешественники, раньше в таких случаях на свободное оплаченное место могли даже подселить другого пассажира.