Мой путь в гостиничный бизнес начался совершенно неожиданно. Будучи студентом второго курса, я просто искал летнюю подработку, а в итоге задержался на несколько лет. Первой позицией стала должность швейцара — её могут называть по-разному: помощник с багажом, портье или бэл-мэн. Мои задачи включали приём и хранение вещей гостей, помощь с переноской чемоданов, поддержание порядка в служебных помещениях, доставку документов и выполнение различных поручений руководства. Год на этой позиции оставил у меня самые тёплые воспоминания. Официальная зарплата была небольшой, но чаевые позволяли покрывать текущие расходы, включая поездки в Москву на учёбу, а основную часть дохода я откладывал. Тогда мне казалось, что всё идеально: я помогаю людям, получаю за это благодарность и деньги — что может быть лучше?
Переход на административную должность: другая сторона медали
Через год меня повысили до администратора службы приёма и размещения, но с одним условием — работать пришлось в ночную смену по графику «два через два». Именно здесь я увидел тех самых гостей, которым раньше так искренне улыбался, в совершенно ином свете. Администратор на ресепшене — это центральное звено, которое координирует работу всех служб отеля: горничных, ресторанов, баров, охраны, аниматоров (в загородных комплексах) и спа-зон. По сути, администратор становится лицом отеля, и, по мнению постояльцев, отвечает за любые недочёты, даже если они совершенно не в его компетенции.
Типичные «трешевые» ситуации из практики ночного администратора
1. Пропавший ребёнок. Родители нередко перекладывали ответственность на персонал: «Ищите, это ваша вина, ведь в отеле двери почему-то открываются!»
2. «Сюрприз» в бассейне. Когда ребёнок справляет нужду прямо в воде, и уборщица вынуждена вылавливать это сачком — зрелище, которое сложно забыть.
3. Детские травмы. Если ребёнок падал с качелей или его кусал комар (даже в лесу!), виноватым всегда оказывался отель, а не родители, которые недосмотрели.
4. Гость в нетрезвом состоянии. Бывало, что человек засыпал на общественном диване, предварительно описав его, и спал там до утра.
5. Пьяные разборки. Некоторые постояльцы сначала предлагали «разобраться по-мужски», а потом сами же вызывали полицию.
6. Семейные драмы. Однажды ревнивый муж выследил жену с любовником, ворвался в номер и избил соперника. Кровь с ковролина и стен в холле так и не отмылась полностью.
7. Комплекс «я — король». Часть гостей искренне считала, что обслуживающий персонал — это не люди, а прислуга, с которой можно разговаривать свысока, приказывать, оскорблять и даже угрожать. Думаю, любой работник сферы услуг меня поймёт.
8. Гость всегда прав. Этот принцип доводили до абсурда: нас заставляли извиняться за плохую погоду, длинные очереди, ожидание на линии, отсутствие балкона в номере без балкона и даже за необходимость носить маски во время пандемии. В итоге мы постоянно просили прощения за то, в чём не были виноваты. Возможно, в сервисе это и оправданно, но всему есть разумные пределы.
Карьерный рост и итоги
После года работы администратором я стал старшим администратором смены и проработал в этой должности ещё 2,5 года, после чего решил уйти. Описывать её подробно нет смысла — по сути, ничего кардинально не изменилось, кроме увеличения материальной ответственности. В общей сложности я провёл в загородном отеле 4,5 года. Не могу сказать, что всё было ужасно — были и положительные моменты.
Плюсы работы в гостиничном бизнесе для новичков
Для тех, кто рассматривает возможность попробовать себя в этой сфере, я выделил основные преимущества:
1. Развитие коммуникативных навыков — научитесь находить общий язык с самыми разными людьми.
2. Улучшение знания иностранных языков — постоянная практика с иностранными гостями.
3. Работа в молодом и динамичном коллективе — обычно в отелях собирается интересная команда.
4. Возможность посещать тренинги — по наставничеству, ведению переговоров, телефонному этикету и другим полезным темам.
5. Адекватная заработная плата на старте карьеры — особенно если учитывать чаевые.
Конечно, есть и другие плюсы, но это основные, которые сразу приходят в голову.
Надеюсь, мой опыт окажется для кого-то полезным и интересным. Всем удачи!
Интересное еще здесь: Туризм.
Исповедь бывшего сотрудника загородного отеля.