В прошлый раз я делился историей о том, как мне пришлось отстаивать своё право на оплаченный завтрак в одной из гостиниц. Администратор на месте почему-то решила, что можно просто проигнорировать эту услугу и оставить деньги себе.
Мне пришлось вежливо, но твёрдо напомнить о законодательстве и возможных последствиях жалоб в Booking и надзорные органы. В итоге администрация была вынуждена выполнить свои обязательства.
Номер в гостинице в Ахтубинске
Но сегодня хочу затронуть немного другую сторону этой истории. В комментариях под тем постом появился коллега той самой администраторши, который решил её защищать. Приведу несколько его высказываний, которые, на мой взгляд, ярко иллюстрируют мышление некоторых владельцев и управляющих отелями в нашей стране.
Цитирую администратора гостиницы с сохранением оригинальной орфографии и пунктуации. Я специально выбрал фразы без нецензурной лексики:
«я в отельном бизнесе 20 лет, начинал с мальчика на побегушках, каждый сезон- три, новое место/регион работы, старые все помню, и их звоночки тогда и во что что вылилось вижу сегодня помню и знаю, с 2016 своя гостинница на 13 номеров.»
Название и точный адрес своей гостиницы в Краснодарском крае этот администратор не указывает, вероятно, не желая, чтобы потенциальные постояльцы узнали об этом «уникальном» заведении с таким подходом к гостям.
Геленджик. Просто для иллюстрации без привязки к описываемым событиям
К жалобам постояльцев этот «отельер» относится крайне цинично:
«Если Вы даже усретесь - накатаете жалобу на сайте роскомнадзора и что? "Какие Ваши доказательства?" приедет проверка (но это не точно) и что? Завтрак был и все. Гость был пьяный - сделали ему замечание, а он обещал кузькину мать устроить.»
Обратите внимание: Мужчина купил Боинг 747, сломал его и зарабатывает на этом деньги. В России так не умеют ✈️⚒?.
«Думаете, кто-то что-то будет копать?»
То есть, по мнению этого человека, при любой проверке достаточно просто заявить, что гость был нетрезв, а все услуги оказаны в полном объёме.
Чувствуется и явная зависть к зарубежным коллегам, например, к туркам:
«Как платить туркам за олинклюзив, заключающийся в низкосортном бухле так они первые, а как здесь заплатить даже половину стоимостм турецкого номера в томже Ахтюбинске - ужмутся - жлобы порхатые. Хочешь сервиса - плати и не жужи.»
Как видите, для владельца гостиницы в Краснодарском крае вполне нормально называть гостей, оплачивающих полную стоимость проживания, «жлобами порхатыми».
Для этого администратора также в порядке вещей обвинить автора жалобы во всех грехах и перейти на оскорбления:
«надо поднять цену до уровня соседних гостиниц (сейчас цена номера - 1400/сутки, соседние по 2200), чтобы жлобы, вроде автора ночевали в машине. И завтракали йогуртом из пятерочки.»
Хотя на скриншоте из истории чётко видно, что номер был забронирован за 1800 рублей — это вполне адекватная цена для городка в Астраханской области, далеко не самая низкая в Ахтубинске. При этом сам комментатор-отельер пишет, что останавливается в Краснодаре в отеле за 1500 рублей за ночь.
И, наконец, классическая фраза, раскрывающая истинное отношение этого «отельера» к своей работе и клиентам:
«не надо сетовать что в очередной раз ты жрешь завтрак с плевком администратора, предварительно истрепав себе все нервы.»
Просто закат в Краснодарском крае
Выводы
Я ни в коем случае не хочу сказать, что весь гостиничный сервис в нашей стране находится на низком уровне. Мы много путешествуем по России и видим огромное количество гостиниц, где владельцы и персонал прикладывают все усилия, чтобы сделать сервис качественным и приятным. Это касается не только сетевых или крупных отелей, но и небольших гостевых домов, хостелов, средних гостиниц. Я наблюдаю, как растёт число заведений, усиливается конкуренция, а цены становятся более обоснованными. Это радует.
Но, к сожалению, администраторы вроде той самой из Ахтубинска или процитированного здесь владельца отеля из Краснодарского края пока ещё встречаются, и их немало.
Надеюсь, что время, осознание своих прав, публичные отзывы и обсуждения в интернете помогут навести порядок. Хамоватым сотрудникам придётся либо кардинально менять своё отношение к гостям, либо уходить из гостиничного бизнеса. От этого выиграют все.
А что вы думаете о гостиничном сервисе в России? Приходилось ли вам сталкиваться с хамским поведением администраторов?
Ставьте лайк ??, заходите ко мне на сайт о путешествиях по России. Подписывайтесь, чтобы не пропустить свежие материалы.
Больше интересных статей здесь: Туризм.
Источник статьи: Особенности гостиничного сервиса в России. Откровения администратора.