Вспоминая недавнее прошлое, лет десять назад, символом чего-то архаичного и неповоротливого в России были три имени: РЖД, Сбербанк и Почта России. Сегодня картина изменилась. Критика в адрес РЖД звучит уже не так часто. Хочу поделиться своими наблюдениями и выделить четыре ключевых аспекта, в которых железнодорожный перевозчик, на мой взгляд, сумел опередить главного оператора почтовой связи страны.
1. Цифровизация и удобство
РЖД совершила настоящий прорыв в переводе услуг в цифровую среду. Теперь большая часть взаимодействий с пассажирами происходит онлайн. Через сайт или мобильное приложение продается более половины всех билетов. При посадке в вагон достаточно показать электронный билет на экране смартфона, а оплатить чай или другие услуги в поездах дальнего следования часто можно банковской картой.
Почта России тоже движется в этом направлении, но темпы заметно скромнее. Появилась возможность отслеживать заказные отправления через интернет, в некоторых отделениях внедрили систему уведомлений по СМС, избавив от необходимости заполнять бумажные извещения. Однако главный цифровой фасад компании — ее сайт — остается крайне неудобным и запутанным. Попробуйте, например, быстро найти там актуальные тарифы на отправку открытки. Во многих почтовых отделениях по-прежнему нельзя купить конверты или марки с оплатой картой, что возвращает нас в прошлое.
2. Качество основной услуги
Сравнивать перевозки людей и доставку корреспонденции напрямую сложно — это разные сферы. Проблемы и сбои случаются и там, и там. Но, основываясь на личном опыте, могу сказать, что у Почты их все еще больше.
Как частый пассажир, я в последнее время редко сталкиваюсь с откровенно плохим сервисом в поездах РЖД. Путешествия на «Сапсанах», «Ласточках», в фирменных составах и купейных вагонах обычно проходят комфортно и без неприятных сюрпризов. Даже плацкартные вагоны становся лучше. Серьезные задержки поездов — теперь скорее исключение, чем правило. Конечно, неприятности бывают, но их частота несравнимо ниже, чем раньше.
На почте, к сожалению, простые письма все еще могут потеряться, посылки идут непозволительно долго, а извещения о заказных отправлениях порой так и не доходят до адресата. Положительные изменения есть, но они не столь масштабны и заметны, как хотелось бы.
3. Мелкое жульничество и прозрачность
Увы, обе организации иногда грешат не совсем честными практиками в отношениях с клиентами.
На мой взгляд, главная претензия к РЖД (вернее, к ее дочерней компании ФПК) — это продажа билетов на так называемые фирменные поезда с якобы включенным питанием. Часто уровень сервиса в них ненамного выше обычного, а еда оставляет желать лучшего — дешевая и невкусная. Недавно я писал о своем опыте в поезде «Россия» Москва–Владивосток, который это подтвердил.
Почта России тоже небезупречна. И речь не только о единичных случаях вскрытия корреспонденции. Проблема носит более системный характер. Недавно моя бабушка отправляла заказное письмо, и в чеке я обнаружил странную строку: «Сбор за наклеивание почтовых марок». Как выяснилось, региональные управления Почты вводят такие дополнительные платежи по собственной инициативе. Формально оператор должен спросить, согласен ли клиент на платную услугу или наклеит марки сам, но на практике этого почти никогда не происходит.
На мой взгляд, такая почтовая «мелочевка» даже хуже, чем ситуация с фирменными поездами. Пассажир РЖД хотя бы заранее видит полную стоимость билета и может выбрать другой поезд или вид транспорта. Почта же взимает дополнительные деньги исподтишка, по мелочам, о которых клиент часто даже не догадывается.
4. Реакция на обратную связь
Я не так часто обращался с вопросами или жалобами и в РЖД, и в Почту России, но когда такая необходимость возникала, реакция была совершенно разной.
Из РЖД, как правило, перезванивали, уточняли детали ситуации, а затем присылали официальный, но понятный ответ от ответственного лица с конкретными мерами или разъяснениями.
Почта России, к сожалению, чаще всего ограничивается формальными отписками, составленными по шаблону, или вовсе оставляет обращения без ответа.
***
Изначально я хотел выделить пять причин, но последний пункт о «горячих линиях» обеих организаций пришлось вычеркнуть. Увы, дозвониться и получить внятную консультацию по телефону одинаково сложно и там, и там — в этом они пока еще на одном уровне.