Хочу поделиться продолжением моей неприятной эпопеи с сетью магазинов «Пятёрочка». Ранее я уже рассказывал, как моей дочери продали рыбу с истёкшим сроком годности, причём на этикетке были целенаправленно содраны цифры, указывающие на дату изготовления и период хранения. Сначала я предположил, что это какая-то досадная ошибка, но когда пришёл в магазин разбираться, обнаружил, что аналогичные повреждения были на всей партии товара. Это уже не выглядело случайностью.
Странные «совпадения» и молчание руководства
Конечно, можно допустить невероятное стечение обстоятельств, при котором в процессе перевозки царапаются именно те места на упаковке, где указаны критические даты, и происходит это исключительно с просроченной продукцией. Однако лично я в подобные чудеса не верю.
Более подробно начало этой истории можно прочитать по ссылке (я оставлял её ранее). Если вкратце, то директор магазина, отвечающая за свежесть, проигнорировала мои звонки и не сочла нужным перезвонить. Дозвониться же до регионального офиса в Ростове оказалось непростой задачей. Когда это удалось, сотрудница заявила, что ситуация находится в стадии рассмотрения, но признавать факт продажи просроченного товара отказалась. В качестве возможной причины порчи продукта она (неофициально) сослалась на слова работников магазина, которые якобы были вынуждены торговать таким товаром из-за отключения электричества и неработающих холодильников. Разумеется, это лишь слова, не подкреплённые документами, поэтому остаётся лишь строить предположения.
Обращение в поддержку и игра в молчанку
Я оставил обращение на горячей линии, где мне вежливо пообещали оперативно во всём разобраться. Для верности, спустя три дня, я также написал в официальное сообщество сети «ВКонтакте». Ответа не последовало. Прождав десять дней, я решил напомнить о себе.
Тут стоит осознать изящество системы: деньги за товар с покупателя списаны, сам товар возвращён как некачественный, а вот средства на карту так и не вернули. Учитывая, что «Пятёрочка» гордится открытием 15-тысячного магазина, даже если в день происходит всего один подобный инцидент с удержанием, скажем, 500 рублей, в день это уже 7,5 миллионов рублей беспроцентных «кредитных» средств. Для крупной сети сумма, может, и не критичная, но за год может набежать около 2,7 миллиарда! Тем более что в первом же ответе «ВКонтакте» мне дали понять, что чёткого регламента по срокам возврата нет. Именно поэтому я и забеспокоился спустя полторы недели.
Неожиданный «вердикт» горячей линии
Я решил действовать через другой канал и снова позвонил на горячую линию. Оказалось, что моё обращение уже давно закрыто. Оператор зачитала решение: «Клиент от возврата денег отказался», «компания “Пятёрочка” от компенсации отказалась», а «виновные сотрудники будут наказаны».
Вот это поворот! Безупречная логика: вы покупаете просроченный товар, обнаруживаете, что маркировка на нём умышленно испорчена, звоните в службу поддержки… чтобы отказаться от возврата своих же денег? Видимо, все возмущённые покупатели именно так и поступают. Я был вынужден оставить новое требование — вернуть средства и сообщить, какие именно меры были приняты в отношении виновных.
У меня сложилось стойкое впечатление (я не настаиваю, но всё указывает на это), что в компании может существовать негласное одобрение торговли просроченными товарами. Ведь это прямая дополнительная прибыль. Очень удобная схема: товар продан, а если клиент всё-таки поймал с поличным, можно просто задним числом записать в систему, что он сам отказался от компенсации. А самому клиенту сообщить, что нерадивых сотрудников «сильно отругали».
После этого я снова написал в группу «ВКонтакте».
Что же будет дальше?
Что ж, поживём — увидим. Сейчас для меня дело уже не столько в деньгах, сколько в принципе. Интересно, отреагирует ли компания хоть как-то, пусть даже для галочки? Понесут ли сотрудники, допустившие это, реальное наказание, или всё ограничится кулуарным выговором в стиле «Ну как же ты так, Петровна, попалась?». Или же «Пятёрочка» настолько уверена в своей безнаказанности, что считает возможным вообще не реагировать на претензии потребителей?