Все мы наслышаны о легендарном сервисе в американских магазинах, где сотрудники всегда улыбаются, готовы помочь и сделать всё для того, чтобы клиент захотел вернуться. Мой сосед Джозеф за семь лет успел поработать в нескольких крупных сетях — Walmart, Target, а сейчас трудится в Costco. По его словам, персонал действительно проходит множество тренингов и находится под постоянным контролем руководства. «Нас учат любить покупателей, но иногда это бывает невероятно сложно», — признаётся он.
Сегодня я хочу поделиться несколькими историями из жизни работника американской розничной торговли, которые наглядно показывают, почему иногда так трудно сохранять эту любовь к клиенту.
Брошенный товар в неположенных местах
Одна из самых распространённых проблем — когда покупатель, передумав брать товар, не утруждает себя вернуть его на место. Вместо этого он просто оставляет его на ближайшей полке, мимо которой проходит. Всё это потом приходится разбирать сотрудникам, что отнимает массу времени и сил.
Если вы передумали насчёт полотенца или шляпы и оставили их в отделе игрушек — это ещё полбеды. Гораздо хуже, когда на полках с текстилем оказываются скоропортящиеся продукты вроде молока или стейка. Они могут не только испортиться сами, но и испачкать другие товары. «Как-то раз, заступая на ночную смену по выкладке, я обнаружил упаковку яиц на стопке футболок, — вспоминает Джо. — Несколько яиц были разбиты, и содержимое испортило несколько верхних изделий. Ох уж эти любимые покупатели!» — смеётся он.
Абсурдные попытки вернуть товар
«Когда я работал на стойке возврата в Target, ко мне подошла женщина, которая хотела вернуть бюстгальтер. По правилам сети, это было возможно только в случае брака или если товар не подошёл, но без явных следов износа. (К слову, у нас в стране бельё обычно возврату не подлежит, хотя, возможно, что-то изменилось.)
Однако то, что она мне предъявила, никак не соответствовало этим условиям. Бретельки были сильно растянуты, а ярко-красный цвет выцвел до бледно-розового от многократных стирок. Всё указывало на то, что им пользовались долго и активно, плюс на ткани были заметны следы дезодоранта. Женщина принесла его в обычном продуктовом пакете, а на вопрос о чеке или бирках ответила, что бюстгальтер принадлежит её матери и никаких документов на него нет.
После того как я отказал в возврате, она ещё полчаса спорила, потребовала вызвать менеджера и ругалась уже с ним. А я сразу же попросил коллегу меня подменить и побежал мыть руки — ведь я трогал ЭТО, бррр…»
Настойчивые попытки войти после закрытия
Сотрудник супермаркета выборочно проверяет чеки покупателей
За десять минут до закрытия Costco по громкой связи объявляют, что время покупок подходит к концу. Однако магазин закроется только тогда, когда последний клиент его покинет. Естественно, никто не торопит тех, кто уже внутри, хотя все об этом думают, как с улыбкой замечает Джозеф.
Однажды после официального окончания рабочего дня я стоял у входа, чтобы вежливо сообщать подходящим покупателям, что мы закрыты. (В США двери не запирают, пока внутри ещё есть люди.) К дверям подошла пожилая пара. Я поздоровался и с улыбкой (как и положено) сказал, что время работы магазина истекло и мы будем рады видеть их завтра.
Мужчина, не обращая на меня внимания, продолжил катить тележку внутрь. Тогда я преградил ему путь и, всё так же улыбаясь, повторил информацию. Женщина начала выкрикивать в мой адрес ругательства, а мужчина протянул руку, чтобы оттолкнуть меня. Я понял его намерение и сказал: «Сэр, думаю, это последнее, что вы хотите сделать. Вокруг много свидетелей, и они будут не на вашей стороне…» Это подействовало. Он выругался, спросил моё имя, и они ушли.
Нежелание слышать слово «нет»
Стойка возврата товара супермаркета Walmart
Ещё один случай на возврате. Женщина принесла обувь, и с самим товаром всё было в порядке. Когда я начал оформлять возврат, то попросил банковскую карту, которой была совершена оплата. Вместо этого она дала мне номер телефона своего мужа, чтобы я ему позвонил, — карта была его, и обувь покупал он. Я объяснил, что мне необходимо физически провести карту через терминал для возврата средств, но женщина наотрез отказывалась слышать слово «нет» и продолжала кричать. Некоторые покупатели настолько привыкли, что они всегда правы, что, кажется, забывают о существовании правил.
Интересно, как бы отреагировали на подобные ситуации сотрудники в наших магазинах? За что не любят покупателей у нас?
Если вам понравился материал — ставьте «лайк»! Здесь мой Инстаграм.