До недавнего времени железная дорога казалась оплотом надежности и предсказуемости, но теперь и здесь наступили перемены. Начиная с 2020 года, ситуация, когда поезд может быть отменен или отправиться значительно раньше указанного в билете времени, перестала быть чем-то из ряда вон выходящим. Со всем этим пришлось столкнуться и мне на личном опыте.
Раньше все было предельно ясно: имея на руках билет, ты мог быть уверен, что в назначенный час на нужной платформе тебя будет ждать твой вагон. Единственной неожиданностью могло стать опоздание состава, но он все равно рано или поздно прибывал. Эта железная обязательность порождала порой забавные случаи. Например, я как-то наткнулся в Живом Журнале Григория Егорова на занятную историю о том, как для посадки одного пассажира на пригородной станции под Петербургом была организована целая операция по остановке поезда дальнего следования.
Обязательные контакты: новая норма
Однако в 2020 году правила игры изменились. Теперь законодательство обязывает пассажиров при покупке билета указывать свои контактные данные — номер телефона или адрес электронной почты. Это дало перевозчикам возможность оперативно информировать людей об изменениях в маршрутах, отменах рейсов и корректировках расписания. Интересно, что эту норму почти сразу же применили на практике, когда весной того же года РЖД массово отменяла поезда из-за пандемии коронавируса.
С тем, как это работает в реальной жизни, я и столкнулся. В моем случае поезд не отменили, но серьезно скорректировали его график, из-за чего время отправления со «моей» станции сдвинулось почти на час.
Я планировал первого июля отправиться из Рязани в Тверь на поезде №7 (Севастополь – Петербург) в 23:15. Однако за несколько дней до поездки выяснилось, что расписание изменили. Раньше этот состав проходил Москву без остановки, лишь технически заходя в столицу. С первого июля его начали заводить на Казанский вокзал для посадки и высадки пассажиров, что и повлекло за собой пересмотр всего графика. В результате время прохождения Рязани сместилось на 22:24, то есть поезд стал уходить на 51 минуту раньше первоначально заявленного времени.
Эксперимент и реакция перевозчика
Как человек, интересующийся железнодорожными темами, я был в курсе предстоящих изменений, но решил проверить, как себя поведет компания-перевозчик. Из опыта общения с авиакомпаниями я знал, что в подобных ситуациях они, как правило, звонят, предупреждают об изменениях и предлагают альтернативы: перебронирование на другой рейс или полный возврат средств.
Перевозчик «Гранд Сервис Экспресс», обслуживающий крымское направление, связался со мной не сразу. СМС-оповещение о переносе времени отправления я получил лишь в день поездки, за семь часов до нового времени отправления — в 15:10.
Я немедленно написал в службу поддержки, что такой расклад меня не устраивает. В ответ мне предложили обратиться в кассу для оформления возврата. На мой аргумент, что ехать до кассы нет смысла, так как на поезд я уже не успеваю, мне разъяснили процедуру возврата через подачу претензии.
Для этого потребовалось заполнить довольно объемное заявление: внести паспортные данные, информацию о билете, детальные банковские реквизиты (включая номер счета и БИК банка). Этот пакет документов вместе с копиями билета и паспорта нужно было отправить на электронную почту перевозчика и ждать ответа в течение 30 дней.
Я выполнил все требования, и через две недели на мою карту вернулась полная стоимость билета — 1008 рублей 60 копеек, без каких-либо комиссий или удержаний.
Выводы и новая реальность на железной дороге
Не знаю, как в аналогичной ситуации повел бы себя «Федеральный пассажирский перевозчик» (дочка РЖД), но мое взаимодействие с «Гранд Сервис Экспресс» оставило условно положительное впечатление. Главное — деньги вернули в полном объеме. Хотя, конечно, процесс оформления заявления отнял время и силы.
Если бы мне в тот день действительно было критично важно куда-то попасть, я бы расстроился сильнее. Информация об изменении расписания была известна минимум за неделю, поэтому предупредить пассажиров можно было гораздо раньше, чем за семь часов. Надеюсь, в будущем этот процесс станет более отлаженным.
Несмотря на благополучный исход в моем случае, общая картина все же настораживает. Железная дорога больше не является гарантом незыблемости расписания. Теперь поезда могут не только опаздывать, но и отменяться, или уходить значительно раньше уже после того, как билет куплен. К этой новой реальности, увы, приходится адаптироваться и быть готовым к подобным сюрпризам.