Хочу рассказать вам историю, которая началась с покупки, а закончилась в суде. Это мой личный опыт борьбы за свои права как потребителя, когда магазин решил проигнорировать гарантийные обязательства.
Начало истории: падение дрона
Всё началось с того, что я приобрёл на сайте «Фотосклада» квадрокоптер DJI Mavic Air. Доставка прошла гладко, и почти полгода я успешно им пользовался, пока осенью 2019 года не случилось непредвиденное. Во время съёмки над озером дрон, зависнув над водой, неожиданно выдал сообщение о перегрузке моторов, после чего пропеллеры остановились, и аппарат камнем рухнул вниз. К счастью, упал он на мелководье, и мне удалось его достать.
Первая реакция продавца и обращение к производителю
Естественно, я сразу же обратился в магазин, где приобрёл технику. Ответ меня шокировал: поскольку на дроне есть физические повреждения от падения, о гарантийном ремонте не может быть и речи. Меня такой подход не устроил, ведь принципиальная разница в том, что стало причиной, а что — следствием. Проблема была в том, что у продавца не оказалось компетентных специалистов, способных установить эту причинно-следственную связь.
Тогда я решил пойти другим путём и написал напрямую производителю — компании DJI. Они запросили лог-файлы полёта, которые хранятся в приложении и памяти самого дрона. К счастью, аппарат не полностью вышел из строя, и данные удалось извлечь. Ответ от DJI был двойственным: с одной стороны, присланных данных оказалось недостаточно для окончательных выводов, и они предложили отправить дрон на экспертизу. С другой — выяснился неприятный нюанс: по серийному номеру мой дрон был предназначен для рынка Австралии, и гарантийное обслуживание в России на него не распространялось. Для ремонта по гарантии нужно было отправить его с австралийского адреса.
Возврат к продавцу и абсурдное заключение
Я снова связался с «Фотоскладом», изложил ситуацию и спросил, как быть. Мне предложили переслать всю переписку с DJI и отправить сам дрон им, пообещав, что они найдут способ взаимодействия с производителем. Я выполнил их просьбу, но через две недели получил свой аппарат обратно с вердиктом, который можно назвать издевательским: «Обнаружены следы попадания воды в механизмы, что и привело к падению».
Это заключение было верхом цинизма. Я же изначально сообщал, что дрон упал в озеро! Получается, его вскрыли не для того, чтобы помочь с гарантией или переслать производителю, а лишь для того, чтобы констатировать очевидный факт и закрыть вопрос. Более того, выяснилось, что проверку проводил сторонний сервис «Бит Трейд», не являющийся авторизованным центром DJI. Таким образом, продавец своими действиями лишил меня даже гипотетического шанса на гарантийный ремонт.
Путь к суду: юридические сложности
Ситуация зашла в тупик, и мне пришлось нанять юриста. В процессе подготовки к разбирательству выяснились интересные детали. Юридическая структура «Фотосклада» оказалась очень неоднозначной: магазины в регионах работали от имени индивидуального предпринимателя, а не от ООО «Фотосклад». Чек при онлайн-покупке я не получил, и доказать факт оплаты именно этой компании было крайне сложно — пришлось делать запросы в Сбербанк и платёжную систему.
Компания демонстративно игнорировала все электронные письма и запросы. Попытка отправить досудебную претензию по почте также провалилась: выяснилось, что организация сменила название на ООО «МАРКЕТПЛЭЙС» и адрес. В общей сложности ушло четыре месяца на то, чтобы собрать все документы, подтвердить цепочку «платёж — товар — продавец» и формально соблюсти все этапы досудебного урегулирования спора.
Финал: мировое соглашение
Дело в итоге не дошло до полноценного судебного разбирательства и завершилось подписанием мирового соглашения. Изначально компания предложила просто вернуть стоимость дрона, но я с этим не согласился. За четыре месяца я не только остался без рабочего инструмента для создания контента, но и потратил уйму времени на переписку, запросы и работу с юристом. Я подсчитал все эти разумные убытки (без претензий на компенсацию морального вреда) и выставил соответствующие требования, которые вторая сторона сочла возможным удовлетворить.
Выводы и итоги
Буду ли я снова что-то покупать в этой компании? Скорее нет, особенно если речь идёт о сложной технике. Весь этот опыт оставил неприятный осадок: непонятно, «серый» ли товар тебе продадут, как будут решаться гарантийные вопросы и насколько компания готова идти навстречу клиенту. Судя по всему, их стратегия — игнорировать проблемы в надежде, что клиент махнёт рукой, а если нет — решать вопросы уже с позиции судебных перспектив. Надеюсь, мой опыт будет полезен и предостережёт вас от подобных ситуаций. Удачных и спокойных покупок!
ПОДПИСАТЬСЯ | МОЙ INSTAGRAM | МОЙ YOUTUBE | МОЙ МЕССЕНДЖЕР
