У меня складывается впечатление, что руководство ПАО «Магнит» демонстрирует поразительную некомпетентность. Речь идёт о топ-менеджерах, которые должны задавать стратегическое направление развития всей компании, но, судя по всему, упускают из виду базовые потребности клиентов.
Эксперимент с программами лояльности
Не так давно я задумался над тем, насколько выгодно пользоваться бонусными программами всех магазинов, которые регулярно посещаю. Решил провести небольшой личный эксперимент и подсчитать потенциальную годовую экономию. Конечно, в этот список вошёл и «Магнит». Я установил фирменное приложение и начал копить баллы. К началу года мне удалось набрать около 700 рублей — сумма, конечно, небольшая, но, как известно, даже копейка рубль бережёт.
Первые проблемы и временное решение
Однако вскоре начались трудности: приложение стало требовать стабильного высокоскоростного интернета и несколько минут на полную загрузку. Я проверял его работу в разных местах, включая домашнюю сеть, — ситуация везде повторялась. Пришлось приспособиться: я стал заранее открывать программу, ещё до того, как зайти в магазин.
Критический сбой после обновления
Но сегодня случилось нечто из ряда вон выходящее. После очередного обновления приложения мои бонусы просто исчезли, а вместе с ними пропала и сама дисконтная карта. Интерфейс сократился до четырёх вкладок. Я внимательно изучил каждую из них (отметил зелёными кружками на скриншоте), но ни карты, ни накоплений так и не нашёл. Убедитесь сами, как это выглядит.
На кассе я поинтересовался у продавца, что произошло, но сотрудник лишь развёл руками — ему эта информация была неизвестна. Чтобы не создавать очередь, я расплатился обычным способом и вышел. Уже в машине я потратил ещё минут пять, пытаясь разобраться в обновлённом интерфейсе, но тщетно — функционал карты и бонусов будто испарился.
Бесполезный звонок на горячую линию
Тогда я решил позвонить на горячую линию. После фразы «ожидайте 2 минуты» мне последовательно сообщали: «осталось ещё 10 минут», затем ещё три раза по десять, и в конце — восемь. Это не шутка, хотя интервалы между сообщениями были примерно одинаковыми — около трёх минут. У меня возникло подозрение, что на линии просто работает генератор случайных чисел, который озвучивает клиентам произвольные цифры.
Когда оператор всё же ответил, он подтвердил: да, карты и бонусы в приложении действительно больше не отображаются. Разработчики, мол, уже в курсе проблемы и занимаются её решением.
Серьёзно? Неужели можно «случайно» удалить из приложения ключевые функции — дисконтную карту и все накопленные клиентами бонусы?
Шокирующий рейтинг в Google Play
Заинтересовавшись, я зашёл в Google Play, чтобы посмотреть оценку приложения. 1,4 балла! Вы можете в это поверить? Я лично никогда не видел, чтобы у компании с активами в 600+ миллиардов рублей мобильное приложение имело рейтинг 1,4 на основе более 46 тысяч отзывов. Эй, руководство! Что там происходит? Неужели вы настолько некомпетентны, что не можете нанять профессиональную команду разработчиков, поставить им чёткое техническое задание и проконтролировать его выполнение?
Ладно, если бы приложение не работало на какой-то экзотической модели телефона. Но у меня Samsung — один из самых популярных брендов. По иронии судьбы, именно с Samsung «Магнит» заключил партнёрское соглашение ещё в 2018 году, где стороны заявляли о намерении создавать инновационные цифровые решения для современной розницы.
Вот оно, инновационное решение — убрать из приложения единственные полезные для покупателя функции: карту лояльности и возможность копить и тратить бонусы. Браво, «Магнит»! Samsung, ты выбрал себе потрясающего партнёра, готового к самым «смелым» цифровым экспериментам.
Размышления о будущем розницы
Вообще, такая ситуация заставляет задуматься о более широкой проблеме. Небольшие магазины у дома, где владельца знаешь в лицо и по имени, постепенно исчезают, вытесняемые гигантами вроде «Магнита» и «Пятёрочки». А ведь в тех магазинчиках хозяин дорожит репутацией, обслуживает с душой и личной ответственностью. Безликие же сетевые монстры растут за счёт масштаба и инерции, управляются кем-то неизвестным, и даже такие вопиющие провалы, как приложение с рейтингом 1,4 на основе десятков тысяч гневных отзывов, их, похоже, не останавливают. И это, честно говоря, печалит. Какие у нас вообще есть альтернативы?
Если вы считаете такое отношение к клиентам неприемлемым, поставьте лайк. Может быть, наш коллективный голос дойдёт до генерального директора Яна Дюннинга, и ему станет интересно, почему мобильное приложение его компании имеет такой рейтинг и как на самом деле работает их программа лояльности!
___
ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ | МОЙ INSTAGRAM | МОЙ YOUTUBE
