Это Дмитрий Дрозд и Иван Жданов. Сегодня поговорим об одной очень серьёзной проблеме, которая глубоко укоренилась в нашем обществе, и проиллюстрируем её на примере конкретного конкурса.
Существует отличный психологический термин — синдром выученной беспомощности. Его суть прекрасно передаёт одна известная притча:
Несколько обезьян помещают в клетку, куда подвешивают связку бананов. Как только какая-либо обезьяна пытается до них дотянуться, всю группу обливают ледяной водой. Через некоторое время попытки прекращаются. Затем одну из обезьян заменяют на новую, которая, естественно, сразу тянется к банану. Но её тут же бьют остальные, уже наученные горьким опытом. Постепенно и новая обезьяна перестаёт пытаться. Так, заменяя по одной, в клетке оказываются обезьяны, которые сами никогда не испытывали ледяного душа, но покорно игнорируют приманку, потому что «так принято».Это, конечно, метафора, но она идеально описывает ситуацию, когда люди перестают пытаться что-то изменить, потому что верят в бессмысленность своих действий. К чему я это? К тому, что мы, в большинстве своём, страдаем от этого синдрома.
Раньше я не понимал, почему меня называют нытиком или истериком, когда я пишу о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Вроде бы говорю о реальных вещах, о несправедливости, а в ответ слышу: «ничего не изменится», «опять ноешь», «не выноси сор из избы»…
А всё просто! Нас веками (а по-моему, тысячелетиями) приучали к мысли, что нужно всё принимать как есть: «всегда так было, и ты ничего не изменишь».
Именно это мы наблюдаем и в истории с заводом ГАЗ. Они объявили конкурс для владельцев автомобилей «Соболь» — вроде бы отличная инициатива! Но провели его, мягко говоря, из рук вон плохо. И самое интересное началось, когда подвели итоги.
Я бы, возможно, и не стал копаться в деталях этого конкурса, если бы не его финальный результат. А результат, к сожалению, печальный.
Что в нём самое главное? Абсолютное равнодушие большинства! Всем, по сути, плевать. И ГАЗ этим вовсю пользуется — нагло, бесцеремонно и с полной уверенностью в своей безнаказанности.
Для начала предлагаю обзор конкурса и его итогов от Ивана Жданова (Izhivi):
Конкурс от ГАЗ для соболеводов: победа или поражение?
Итак, вопреки скепсису пессимистов, конкурс всё же состоялся, были определены победители и вручены призы! Да, реальные призы, которые некоторые даже получили. В этом плане ГАЗ делает шаг вперёд, пытаясь наладить контакт с частными владельцами, хотя их доля в продажах завода невелика. На возражение «лучше бы косяки машин исправили» могу лишь сказать, что идеально было бы делать и то, и другое :)
Однако, как это часто бывает, не обошлось без серьёзных недочётов. Будь их меньше, этого поста, возможно, и не было. Но их количество и качество перевалило критическую отметку. Надеюсь, наш разбор поможет избежать подобных ошибок в будущем не только ГАЗу, но и другим организаторам. Оператором конкурса выступила компания «СитиВидение Глобал» (cvglobal.ru/), поэтому не всегда понятно, чья именно это недоработка. Этот обзор составлен на основе обсуждений с многими участниками.
Хроника провала: от сайта до доставки
1. Проблемы начались сразу после старта. Сайт конкурса некорректно работал в некоторых браузерах, с «Макбуков» невозможно было загрузить материалы, в викторине были ошибки. Мы оперативно сообщили об этом организаторам, но… ничего не изменилось.
2. Участники отправили работы, победителей определили. По правилам, победитель должен был связаться с оператором в течение 15 дней после объявления результатов. Оператор, в свою очередь, должен был разослать уведомления 15 июля.
Всё, что отправлялось через форму обратной связи на сайте, оставалось без ответа. Непонятно, работала ли она вообще. Других контактов предложено не было.
Письма победителям разослали только в начале августа! И, как выяснилось, не всем. Некоторые оставались в неведении аж до середины декабря! Забыли даже про таких известных в сообществе соболеводов, как «Пара странствий» (RedLineRSi)!
3. Звонки от оператора были похожи на мошенничество. Представьте: спустя полгода после конкурса вам звонит незнакомец и просит ИНН и СНИЛС для «вручения приза». Естественно, многие вежливо посылали таких «дарителей» куда подальше. А стоило всего лишь чётко представиться: «Здравствуйте, мы оператор конкурса от ГАЗа, хотим отправить вам приз…»
Хорошо, что завод взял на себя уплату налогов с призов — это большая редкость. Но всю задумку убила ужасная реализация.
4. Сайт конкурса снесли через месяц после определения победителей. Зачем? В итоге не все смогли узнать о своей победе, особенно те, кто был в отпусках.
5. В правилах было указано, что призы рассылаются с 31.08 по 31.12.2019. По факту, никакой активности до октября не было, и многие уже успели назвать конкурс «кидаловом».
6. Доставка призов была организована из рук вон плохо. Если человек выигрывал несколько призов, их доставляли по отдельности из Москвы, увеличивая и свои расходы, и неудобства для получателя. Курьеры часто не предупреждали о визите, а в случае отсутствия адресата могли отдать посылку первому встречному.
Призы: благая задумка и кривая реализация
Первое место – компрессор «Беркут R24». Отличный, нужный приз! Никаких нареканий.
Второе место – «сенд-траки металлические алюминиевые 1,2 метра». Именно во множественном числе и с такой картинкой на сайте:
По факту пришёл ОДИН сенд-трак. На вопрос «где второй?» организатор ответил: «Все правильно, сенд-траки идут по 1 штуке». Как пошутил один из победителей: «Хорошо, что сапоги-болотники не разыгрывали — могли бы прислать один, правый». Сенд-траки — это то, что используется парой!
Третье место – динамический трос 5м + 2 шакла. Задумка хорошая, но трос был рассчитан на 40 тонн, для «Соболя» же хватило бы и 12. Получился тяжёлый, неудобный и, по сути, бесполезный агрегат.
Четвёртое место – хай-джек 150 см. Идея неплоха, но на практике прислали китайский Farm Jack, который уже ломался при попытке поднять «Соболь».
Пятое место – складная сапёрная лопатка. Ну, хотя бы что-то. Мнения о ней разделились :)
Сувенирная продукция – кружка с логотипом ГАЗ. Дорогая, красивая, но… она не помещается в штатный подстаканник «Соболя»! Болтается там, как пробка в бутылке.
Надеемся, этот разбор будет полезен для организации будущих конкурсов. ГАЗу желаем успехов и более ответственных подрядчиков!
Дмитрий Дрозд добавляет:
Что я могу сказать? Завод ГАЗ безобразно организовал этот конкурс. Его проводило карманное рекламное агентство, призы рассылала своя же курьерская служба. Да, формально ГАЗ не имеет к ним отношения. Но маленькая деталь — все они входят в один холдинг. И все уверены в своей безнаказанности. ГАЗу плевать на частных покупателей, агентству — на качество работы (рекламодатель никуда не денется), курьерской службе — вообще на всех. Обезьяны, блин. Куда они денутся?
Я возмущён тем, как прошёл конкурс! Возмущён качеством призов, тем, что многие их так и не получили, халтурной доставкой. Возмущён общим итогом!
Но больше всего меня возмущает реакция самих участников. Это же идеальный пример выученной беспомощности! Никто даже не хочет ничего требовать! Посты, которые мы с Иваном публикуем, никому не интересны, обсуждения вялые, участие минимальное. Прямо как те обезьяны в клетке…
Вишенка на торте: история с плагиатом
Для меня лично кульминацией стал один показательный момент. В правилах конкурса была clause, что все материалы переходят в собственность организатора. Ну, подумал я, если завод будет использовать фото реальных пользователей — это же здорово!
Завод поступил «круче». Единственное, что я смог загрузить на их глючный сайт (Иван уже писал о проблемах с Mac OS), — это видеоролик, снятый Олегом Смирновым с использованием съёмок коптером Владислава Щербицкого.
Что делает рекламное агентство ГАЗа? Оно пригоняет в Питер автовоз с оранжевым «Соболем» и съёмочную группу. Участников оригинальной съёмки попросили отвезти их в те же локации и тупо, почти кадр в кадр, пересняли этот ролик, но уже с заводским автомобилем. Получился вот такой рекламный ролик.
Знаете, мне всё равно, что завод снял свой ролик. Хотя непонятно, зачем снимать оранжевую машину с тонировкой, которую невозможно купить. Меня возмущает другое: почему нельзя было просто написать и спросить: «Классно у тебя получилось, не против, если мы повторим эту идею?»
Что, на мой взгляд, должен сделать завод? Признать ошибки, восстановить сайт со списком победителей, достучаться до каждого, публично извиниться, разослать недополученные призы, подумать, как компенсировать некачественные подарки, и дать обещание не повторять такого в будущем. Но я не верю, что это произойдёт. Недовольных — горстка, остальным — всё равно.
Пост написан в соавторстве с Иваном Ждановым