Это интервью было подготовлено в начале лета и опубликовано в федеральном журнале Торгово-промышленной палаты РФ «Путеводитель российского бизнеса». Мне хотелось бы взглянуть на ситуацию того периода и сравнить ее с сегодняшним днем. Что произошло с индустрией гостеприимства после острой фазы пандемии и что мы видим сейчас? Чтобы подготовить актуальный материал, я прошу вас поделиться вопросами, которые волнуют вас сегодня, описать проблемы, с которыми вы столкнулись и которые хотели бы решить. Ведь господин Хорхе Карраседо знает о гостеприимстве абсолютно все!
Во всем мире именно индустрия гостеприимства пострадала от пандемии сильнее всего. Отрасль, которая приносила мировой экономике колоссальные доходы, фактически оказалась парализована. И это та самая сфера эмоций и живого общения, которую невозможно было просто оцифровать и перевести в онлайн. Рестораны были вынуждены перейти на доставку, чтобы хоть как-то удержаться на плаву. Отельный и туристический бизнес просто замер.
Постепенно ограничения начали снимать, но перед рестораторами и отельерами встал сложный вопрос: как правильно возобновить работу, какие антикризисные меры внедрить и, самое главное, как вернуть прежних гостей и привлечь новых.
Одной из лучших мировых школ в сфере гостеприимства считается Международная школа «Ля Рош» в Марбелье, Испания (Les Roches Marbella Global Hospitality Education). Она занимает третье место в мировом рейтинге университетов по репутации среди работодателей.
Уже много лет преподавателем сервиса в сфере питания и напитков (f&b) там работает Хорхе Карраседо. Господин Карраседо обладает огромным опытом работы в лучших отелях и ресторанах мира, а также является международным консультантом. Он помогает сетям отелей и ресторанов обучать персонал для повышения качества услуг. Это человек, который знает о сервисе всё и даже немного больше. Он понимает, как выстроить работу так, чтобы заведение выходило на новые высоты. Сейчас он как раз разрабатывает антикризисную программу для одного из лучших отелей Марбельи «Puente Romano». Отель уже открылся, работает, и что самое важное — гости начали возвращаться.
Оценка ситуации и первые шаги
Господин Карраседо, как бы вы оценили сложившуюся в мире ситуацию для сферы гостеприимства?
Мы живем в беспрецедентных условиях. Впервые за последние сто лет все рестораны и отели были закрыты одновременно. Понятно, что вся индустрия остро нуждается в поддержке со стороны государства. В Испании, например, делается всё возможное для её спасения: оказывается существенная государственная помощь владельцам бизнеса, предлагаются различные варианты поддержки — от отсрочки арендных платежей и гибких рассрочек до помощи с выплатой зарплаты персоналу. Как и во всем мире, руководство страны осознает, что туризм — одна из ключевых бюджетообразующих отраслей Испании, а он немыслим без качественной работы отелей и ресторанов.
Как вы считаете, насколько быстро восстановятся ресторанный и гостиничный бизнес и что нужно сделать, чтобы ускорить этот процесс? Многие эксперты говорят, что для возврата к «допандемическому» уровню потребуется как минимум год.
Я согласен с этой оценкой. Потребуется минимум год, чтобы выйти на прежние объемы бизнеса. Но начинать нужно с самого главного — восстановления клиентской базы. И первым шагом, конечно, является строгое соблюдение всех санитарных рекомендаций.
Доставка и возвращение клиентов
Многие рестораны перешли на доставку. Насколько это оправдано и можно ли говорить о полноценном сервисе в таком формате?
В начале пандемии почти все рестораны в Испании также перешли на доставку. Главной целью было просто продержаться.
Обратите внимание: Весенняя рыбалка 2020 под угрозой - не разрешают выходить на берег и что делать, когда "застукали".
Конечно, доставка не покрывает всех издержек и уж тем более не приносит прибыли. Она просто дает возможность не закрываться окончательно, остаться на плаву и, что критически важно, не начинать всё с нуля после окончания карантина. Что касается сервиса, то он существует всегда, везде и при любых обстоятельствах. Клиент приходит туда, где ему рады, и будет заказывать еду также там, где чувствует это отношение.Как же вернуть клиентов в заведения?
По моим наблюдениям, клиенты редко кардинально меняют свои предпочтения в выборе ресторана. Обычно у них есть несколько проверенных мест, куда они ходят постоянно. И здесь, как и в обычное время, ключевое — сохранять качество и уровень сервиса. В нынешних же условиях обязательным критерием стала безопасность гостя. Мы должны осознавать свою ответственность за клиентов и неукоснительно соблюдать все рекомендации.
Кто из гостей вернется в рестораны первым?
Это во многом зависит от стиля, концепции и ценовой политики самого заведения. Но, по сути, вернутся все те клиенты, для которых поход в ресторан — часть привычного образа жизни.
Антикризисные меры и новые правила
Существуют ли какие-то специальные антикризисные методы организации сервиса?
Да, это, например, использование QR-кодов для меню в ресторанах, соблюдение социальной дистанции. Обязательны тщательная уборка, чистка и дезинфекция полов, поверхностей и посуды. Также важно разместить дезинфицирующие средства для рук в разных зонах ресторана.
Как вы относитесь к рекомендациям по открытию ресторанов в России? Отличаются ли они от общемировых?
(Прим. автора: По новым правилам рестораторы обязаны увеличить расстояние между столами так, чтобы посетители сидели не менее чем в метре друг от друга. Гостей будут пускать в заведения общепита только после мытья рук или обработки дезинфицирующим средством, рабочее помещение и инвентарь должны тщательно обрабатывать дезинфицирующими средствами.
Официанты получили право отказывать в обслуживании клиентам с признаками простудных заболеваний и ОРВИ, а их самих также не допустят до работы при наличии малейших симптомов заболевания).
Эти рекомендации очень похожи на те, что действуют в Испании. Мы начинаем открывать рестораны с заполняемостью 50% и размещением столиков только на открытом воздухе. Через две недели разрешается 75% заполняемость на улице и расстояние в 1,5 метра в барах. Главное, чтобы гости знали и видели, что все правила выполняются, и чувствовали себя в безопасности.
Есть ли вообще смысл работать в таких жестких условиях?
Рестораны, отели и вся сфера гостеприимства в целом играют огромную роль в образе жизни людей. Туризм и путешествия — это то, что любят очень многие. Я уверен, что восстановление произойдет достаточно быстро.
Практические советы для бизнеса
Что бы вы порекомендовали рестораторам и отельерам сделать в первую очередь?
Позволю себе повториться: самое главное — неукоснительно соблюдать все санитарные меры, чтобы восстановить доверие клиентов, и грамотно оптимизировать все доступные ресурсы.
Как правильно выстроить работу службы в ресторане, если персонал вынужден работать в масках и перчатках?
Нужно принять эти меры как данность, понимая, что это вынужденная и, будем надеяться, временная необходимость. Все сотрудники ресторанов и отелей в Испании сейчас работают так, словно это абсолютная норма, и для гостей это не должно становиться проблемой.
Как правильно встречать и обслуживать гостя, если он не видит вашей улыбки из-за маски?
Улыбка — это лишь визуальная составляющая. В общении с клиентом глаза всегда играют первостепенную роль. Мы должны тепло приветствовать гостей не только профессиональными словами, но и доброжелательным выражением лица, которое видно и в глазах. Важно понимать: клиенты возвращаются с опаской. Поэтому сейчас для них на первом месте надежность, безопасность и искреннее, добродушное отношение.
Можете ли вы выделить несколько ключевых стратегий развития ресторана, на что стоит обращать внимание всегда, а особенно в сложившейся ситуации?
По возможности увеличить количество столов, чтобы соблюсти социальную дистанцию. Усилить все санитарные процедуры в ресторане и, если это позволяет спрос, увеличить рабочие часы.
Личный опыт и уроки пандемии
Как пандемия повлияла на вас лично, как на человека, влюбленного в сервис и индустрию гостеприимства?
В самом начале я очень переживал, наблюдая, как фактически «гибнет» вся отрасль, которой я посвятил жизнь. Мне лично тоже было непросто принять самоизоляцию и ограничения на передвижение по городу. Но спустя два месяца пандемия стала частью нашей реальности. Люди обладают удивительной способностью адаптироваться к самым разным жизненным обстоятельствам.
Чему, на ваш взгляд, научила нас эта пандемия?
Она наглядно показала, что в мире существуют ситуации, на которые мы не можем повлиять. И самое главное, что мы сейчас осознали, — это то, что все мы обязаны соблюдать меры безопасности, чтобы подобное больше не повторилось. Так должен думать каждый человек на планете.
Больше интересных статей здесь: Туризм.
Источник статьи: Индустрия гостеприимства под угрозой?!.