Продолжение моей эпопеи с "Пятёрочкой". Я уже писал историю, как моей дочке продали просроченную рыбу, в которой на этикетке были содраны срок годности и срок хранения. Я поначалу думал, что это какая-то ошибка, но когда пришёл разбираться в магазин, то оказалось, что на всей партии такая история, что говорит об умышленном повреждении этикетки.
Нет, конечно, бывают дьявольские совпадения, когда во время транспортировки царапаются именно эти места, и именно на просроченном товаре. Но я как-то в такие совпадения не верю.
Вся эта история описана здесь, если кому интересно.
Вкратце добавлю, что директор по свежести магазина не взяла трубку, и не перезвонила. А позже, когда я дозвонился до ростовского офиса (что сделать весьма не просто), ответственная сотрудница сказала, что в ситуации они разбираются, но признать, что товар просрочен отказалась, ссылаясь на то, что рыба протухла по иным причинам. Причина эта, кстати, была не для протокола озвучена сотрудниками, которые сказали, что были вынуждены продавать такой товар, потому что у них выключали свет и не работали холодильники. Но это слова сотрудников, их делу не пришьёшь, так что будем считать это гипотезой.
Я оставил обращение на горячую линию, где пообещали, что всенепременно разберутся в кратчайшие сроки. А через три дня написал в группу Вконтакте. Ни ответа не привета. Прошло десять дней, и я решил поинтересоваться.
Тут нужно понять: система работает здорово. Деньги у вас за товар списали, товар вы вернули, т.к. он некондиционный, а деньги вам не вернули. Учитывая, что на своём сайте "Пятёрочка" хвастается, что открыла 15000-й магазин, то даже если в день происходит по одной такой ситуации, в которой удерживаются хотя бы 500 рублей, то мы получим: 7,5 миллионов беспроцентных кредитных средств в день. Для сети сумма невеликая. Но всё же – за год набежит 2,7 миллиарда! Тем более, что в первом обращении в Вконтакте мне обозначили, что регламента нет, и максимальный срок рассмотрения не установлен. Собственно, почему я и начал нервничать через 10 дней.
Я решил зайти с другого конца, и снова позвонил на горячую линию. Моё обращение оказывается давно закрыто. Девушка из поддержки зачитала вердикт: "Клиент от возврата денег отказался", от компенсации "Пятёрочка" отказался. Виновные в ситуации сотрудники будут наказаны".
А что? Логично! Вы купили просроченный товар, поймали сотрудников на умышленной (по моему мнению) порче маркировки и позвонили в службу поддержки отказаться от возврата денег. Да все возмущённые клиенты так делают. Оставил новое требование вернуть деньги и сообщить о мерах, принятых в отношении виновных лиц.
Всё дело в том (я не утверждаю, что это так), что вполне возможно внутри компании негласно одобряется торговля просрочкой. Ведь это дополнительная прибыль. Очень удобно: товар продали, а если клиент поймал вас с поличным, то можно написать, что он отказался от возврата денег. А клиенту сказать, что виновных "очень строго поругали".
Я снова написал в группу Вконтакте.
В общем, поживём, увидим. Тут дело уже больше даже не в деньгах, хочется понять, компания хотя бы формально как-то отреагирует? Виновные работники понесут наказание более строгое чем выговор в стиле "Петровна, ну, как же ты так попалась?" Или они настолько уверены в своей исключительности, что считают что не обязаны реагировать вовсе?